Loading...
 Start Page
Οι δεξιότητες στην εργασία ενός call agent
Κλίκ για μεγέθυνση
Δευτέρα 30 Νοέ -1
Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελούν αναμφισβήτητα την πρώτη γραμμή κάθε επιχείρησης, για να φτάνει, να εξυπηρετεί, και να βοηθά κάθε πελάτη της. Οι λειτουργοί τηλεφωνικής ή/και διαδικτυακής εξυπηρέτησης (Contact Center) καλούνται να διαχειριστούν μία από τις πιο απαιτητικές θέσεις εργασίας της επιχείρησης καθώς, αφενός, αναλαμβάνουν τη διαχείριση ποικίλων αιτημάτων και διαφορετικών τύπων πελατών και, αφετέρου, είναι υπεύθυνοι για την τελική εικόνα της επιχείρησης, ειδικά σε μία εποχή όπου η βοήθεια και η εξυπηρέτηση γίνονται κατεξοχήν εξ αποστάσεως. Σύμφωνα με έρευνες, η Εξυπηρέτηση Πελατών αποτελεί σήμερα τον τρίτο πιο δημοφιλή εργασιακό κλάδο, γεγονός που, αν μη τι άλλο, προκαλεί εντύπωση σε όσους δεν γνωρίζουν το χώρο αυτό.

Φαινομενικά, το αντικείμενο της εργασίας σε ένα Contact Center φαντάζει απλό και μονοδιάστατα διεκπεραιωτικό. Η αλήθεια, ωστόσο, είναι εντελώς διαφορετική. Οι υπάλληλοι ενός Contact Center (agents) εφοδιάζονται με μια πληθώρα δεξιοτήτων, από πολύτιμα ‘’εργαλεία’’ που καθιστούν κάθε call agent ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό στέλεχος, εργασιακά, σε σχέση με οποιονδήποτε άλλον που δεν έχει την αντίστοιχη εμπειρία.

Πιο συγκεκριμένα, εξελισσόμενος ένας επαγγελματίας call agent, αναπτύσσει σε μεγάλο βαθμό την ικανότητα επικοινωνίας, την ευχέρεια του λόγου και την άμεση ανταπόκριση σε ερωτήματα που συνήθως ποικίλουν. Ο call agent μετατρέπεται σε μάχιμο ανταποκριτή, ικανός να προσαρμόζεται και να αξιοποιεί τις διαπροσωπικές δεξιότητες που έχει αποκομίσει, με στόχο τη βέλτιστη εξυπηρέτηση. Ως απόρροια, αναπτύσσονται και διαπραγματευτικές δεξιότητες με αποτέλεσμα να εξυπηρετούνται και οι πιο απαιτητικοί πελάτες και να βελτιώνεται ποιοτικά η σχέση τους με την επιχείρηση.

Εν συνεχεία, βελτιώνονται χαρακτηριστικά όπως αυτοπεποίθηση, υπομονή και ευελιξία. Ένας call agent, εκτός από την επιχείρηση, προωθεί επαγγελματικά και τον εαυτό του/της απαντώντας με αποφασιστικότητα και επίγνωση του αντικειμένου σε οποιοδήποτε ερώτημα και, ως συνέπεια, αποκτά αυτοπεποίθηση και πίστη στον εαυτό του, καθώς είναι σε θέση να αντιμετωπίσει κάθε τι αποτελεσματικά, και με ψυχραιμία, υπομονή και ευελιξία, όπου χρειάζεται. Στόχος είναι ένας ευχαριστημένος πελάτης στο τέλος κάθε αιτήματος εξυπηρέτησης και το αίσθημα ικανοποίησης που αποκομίζεται είναι εξαιρετικό κίνητρο για εξέλιξη και περαιτέρω προσπάθεια υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης. Καλλιεργείται, σε μόνιμη βάση, η επιθυμία για μάθηση και εξέλιξη.

Ένα ακόμη σπουδαίο απόκτημα που ακολουθεί έναν call agent σε όλη του την πορεία είναι η ανθρώπινη προσέγγιση κάθε θέματος που προκύπτει. Η συνεχής ανθρώπινη «επαφή», η καθημερινή αλληλεπίδραση με διαφορετικό πελατολόγιο αναπτύσσει το αίσθημα της ενσυναίσθησης. Ένας agent είναι ικανός να αξιολογήσει τον πελάτη ή την σοβαρότητα μιας ανάγκης καλύτερα και γρηγορότερα από οποιονδήποτε άλλον και, επομένως, είναι ικανός να διαχειριστεί το αίτημα με ευγένεια, αποτελεσματικότητα και αμεσότητα. Η ενσυναίσθηση αναπτύσσεται κατεξοχήν εμπειρικά και αποτελεί μία από τις κυριότερες δεξιότητες που κάνει έναν agent πιο ανταγωνιστικό εργασιακά σε σχέση με οποιονδήποτε άλλον εργαζόμενο.

Οι agents του Contact Center της Data Consultants, είμαστε πλέον σε θέση, με εμπειρία ετών, να αναγνωρίζουμε συνειδητά όλα τα εφόδια του εργασιακού «σχολείου» στο οποίο «φοιτούμε» και καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε καθημερινά. Η συνάδελφος Μαρία Α. αναφέρει χαρακτηριστικά «Ξεκίνησα να εργάζομαι στο Contact Center με σκοπό να βγάλω ένα μικρό βοήθημα για μερικούς μήνες και σήμερα, μετά από 3 χρόνια, μπορώ να πω ότι είναι η καλύτερη επιλογή που έκανα ποτέ. Έχω εξοπλιστεί με τα κατάλληλα εφόδια, ικανά να αντιμετωπίσουν κάθε κρίση σε κάθε εργασιακό χώρο».  

Η συνάδελφος Ηλιάνα Δ. προσθέτει: «Η καθημερινή επαφή με τους πελάτες και η συνεχόμενη εξυπηρέτηση των αναγκών τους με έχουν εφοδιάσει με αρετές, όπως είναι η ενσυναίσθηση, η υπομονή και η κατανόηση. Πρόκειται για εφόδια που σε βελτιώνουν όχι μόνο σε επαγγελματικό αλλά και σε προσωπικό επίπεδο». Η συνάδελφος Κέλλη Μ. καταλήγει «Η ενασχόλησή μου στο Contact Center της Data Consultants εδώ και 7 χρόνια είναι μάθημα ζωής. Εδώ και χρόνια επικοινωνώ με ανθρώπους που, ενώ δεν έχω οπτική επαφή, μοιράζονται μαζί μου σκέψεις και προβληματισμούς. Έχω αποκτήσει εμπειρίες που έχουν επιφέρει αλλαγές στον τρόπο σκέψης μου αλλά και στον τρόπο διαχείρισης πολλών θεμάτων στην καθημερινή μου ζωή».

Η εργασία ως agent σε Contact Center αποτελεί δημοφιλέστατη εργασιακ’η επιλογή, σε ένα ταχύτατα αναπτυσσόμενο κλάδο σε παγκόσμιο επίπεδο. Με την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών και των μεθόδων επικοινωνίας, η Εξυπηρέτηση Πελατών είναι αναγκαίο να είναι, χωρίς φυσική παρουσία, «κοντά» στον άνθρωπο. Το μόνο που χρειάζεται κάποιος είναι να βρει τον εργασιακό χώρο με τους ανθρώπους που διατίθενται να επενδύσουν, να εμπιστευτούν και να στηρίξουν τον ανερχόμενο agent. Εμείς στην Data Consultants τον διαθέτουμε. Όλα τα υπόλοιπα προκύπτουν φυσικά…

 

Η ομάδα του Contact Center της Data Consultants. 

Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας

Είστε έτοιμοι να συνεργαστείτε μαζί μας;
Ας πάμε ένα βήμα μπροστά μαζί.

© Copyright 2021 DATA Consultants - Σύμβουλοι Ευρωπαϊκής & Περιφερειακής Ανάπτυξης