Loading...
 Start Page
Το μέλλον του Customer Service και των Contact Center είναι πιο ανθρώπινο!
Click to enlarge
Thursday 25 Nov 2021
Η εξέλιξη της τεχνολογίας έχει επιφέρει εκπληκτικές αλλαγές στη ζωή μας. Έχουν εκμηδενιστεί οι αποστάσεις. Η διεκπεραίωση των αναγκών μας γίνεται σε ελάχιστο χρόνο από οποιοδήποτε μέρος. Βλέπουμε πως τηλε-εκπαίδευση είναι εύκολα προσβάσιμη σε όλους και για όλες τις μαθησιακές βαθμίδες κ.ο.κ. 

Τα πλεονεκτήματα, λοιπόν, είναι προφανώς παρα πολλά. Η προσοχή μας είναι καθημερινά στραμμένη στον κλάδο της Εξυπηρέτησης Πελατών, και πιο συγκεκριμένα στα Contact Centers που υπηρετούμε καθημερινά ως επαγγελματίες. Αν αξιολογήσουμε τα οφέλη παραγωγικότητας και ταχύτητας από τη χρήση των τεχνολογιών στα Contact Centers ...spoiler alert! ...είναι, επίσης, παρα πολλά. ‘Οσο πιο εξελιγμένη είναι η τεχνολογία, τόσο περισσότερες και πιο σύνθετες είναι οι ψηφιακές δυνατότητες διεκπεραίωσης, αλλά και οι δεξιότητες ενός agent στο Contact Center.

Το μέλλον του Customer Service

Ομως, το μέλλον του Customer Service μέσω της διεκπεραίωσης σύνθετων αιτημάτων, δεν είναι απόλυτα τεχνολογικό. Δεν μπορούν να διευθετηθούν εύκολα όλα τα σύνθετα αιτήματα και οι ανάγκες επικοινωνίας του κοινού από αυτοποιημένα ή ρομποτικά συστήματα.

‘Ισως κάποτε να βρεθούμε σε αυτό το στάδιο, πάντως για τα επόμενα χρόνια ένας agent που εξυπηρετεί κοινό, πρέπει να κάνει πολλά (και ανθρώπινα σκεπτόμενος) πράγματα ταυτόχρονα σε διαφορετικές πλατφόρμες (Multitasking). Ο agent πρέπει πάνω από όλα να συνδυάζει πρωτίστως μυαλό, σκέψη και κατάλληλες απαντήσεις.
 
Ευοίνωες προοπτικές για τα Contact Centers

Χρήσιμη λοιπόν η τεχνολογία που λειτουργεί θετικά για την παραγωγικότητα και τη διαχείριση χρόνου. Αρχικά, με την βοήθεια της τεχνολογικής εξέλιξης, δίνεται η δυνατότητα τηλε–εργασίας από όπου και αν βρίσκεται ο call agent (λειτουργία Cloud). Πρακτικά, αυτό σημαίνει πως ένας call agent μπορεί να εργαστεί από το σπίτι του, από το εξοχικό του, από το μέρος που έχει πάει διακοπές, από οποιοδήποτε μέρος του κόσμου.

Το γεγονός αυτό εξασφαλίζει μια συνέχεια στην παραδιδόμενη ποιότητα υπηρεσιών της εταιρίας Contact Center και της ομάδας εργαζομένων. Εγγυάται συνθήκες ποιότητας στην εργασία και στην προσωπική ζωή. Ο τελικός ωφελούμενος (ο εξυπηρετούμενος) βιώνει την ίδια εμπειρία εξυπηρέτησης, χωρίς ο καταρτισμένος υπάλληλος να δεσμεύεται σε συγκεκριμένο χωροταξικό εργασιακό περιβάλλον.

Νέο μοντέλο εργασίας, ίδια ποιότητα των Contact Centers

Δεδομένου ότι η Εξυπηρέτηση Πελατών αποτελεί τον τρίτο πιο δημοφιλή εργασιακό κλάδο, η αναμενόμενη αύξηση των θέσεων εργασίας στον τομέα της Εξυπηρέτησης αφορά κάθε ικανό και κατάλληλο υποψήφιο για την εκάστοτε θέση, χωρίς γεωγραφικό περιορισμό των υποψηφίων.

Άρα, δίνεται η δυνατότητα εργασίας σε όλους, ακόμη και στο κάτοικο του πιο ακριτικού ελληνικού χωριού, χωρίς να αναγκαστεί να αλλάξει τόπο κατοικίας ή να βρίσκεται στο ίδιο μέρος για όλο το διάστημα που εργάζεται.

Τα μεγαλύτερα οφέλη τα βιώνουν οι πελάτες των Contact Centers

Τα οφέλη για τους πελάτες που εξυπηρετούνται από τους call agents ενός Contact center είναι αναρίθμητα και πολύ σημαντικά.

Καταρχήν, εξασφαλίζεται ότι θα μπορέσουν να καταθέσουν κάποιο αίτημα προς εξυπηρέτηση άσχετα από τις εκάστοτε συνθήκες που επικρατούν στην κοινωνία. Η εμφάνιση της πανδημίας άλλαξε τα δεδομένα σε όλους σχεδόν τους εργασιακούς χώρους, αλλά όχι σε ένα Contact center.

Η λειτουργία του Contact center συνεχίστηκε κανονικά χωρίς να επέλθει καμία αλλαγή, χωρίς να νιώσουν οι εξυπηρετούμενοι κενό στα αιτήματά τους, και οι call agents συνέχιζαν να διευθετούν κάθε αίτημα εξυπηρέτησης. Επομένως, έχει αποδειχθεί, εμπειρικά και όχι απλά θεωρητικά, ότι τα Contact centers είναι «μάχιμα» και «παντός καιρού».

Στα πλαίσιο ισχυροποίησης της λειτουργίας των Contact centers, προβλέπεται ακόμη πλουσιότερη ενημέρωση της βάσης δεδομένων (data entry), με σκοπό την στοχευμένη και άμεση εξυπηρέτηση, ενώ, ταυτόχρονα, διασφαλίζεται η ασφάλεια και η προστασία των προσωπικών δεδομένων όπως προβλέπεται και απαιτείται πλέον από τις συμβάσεις της εποχής.

Αυτό σημαίνει πως τα σύνθετα αιτήματα εξυπηρέτησης των πελατών μετατρέπονται σε απλά για ένα εξειδικευμένο Contact center, εξαιτίας της επιτυχημένης καταγραφής αλλά και της εμπειρίας των call agents να τα εξυπηρετούν.

Οι εργαζόμενοι του Contact center της Data Consultants γνωρίζουμε, με την εμπειρία ετών που διαθέτουμε, πόσο σημαντικό είναι να δίνεται η δυνατότητα εξυπηρέτησης σε όλους τους πολίτες, είτε είναι τεχνολογικά καταρτισμένοι είτε όχι.

 Χρησιμοποιούμε, λοιπόν, όλα τα τεχνολογικά επιτεύγματα που διαθέτουμε αφενός για να διευκολύνουμε τις συνθήκες εργασίας για τους εργαζομένους μας και αφετέρου για να εξυπηρετούμε με τον καλύτερο και ταχύτερο δυνατό τρόπο τους πελάτες μας, ενισχύοντας τη σχέση εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει όλα αυτά τα χρόνια. Γιατί πάνω από όλα, ξέρουμε πως απέναντί μας έχουμε ανθρώπους που χρειάζονται να λύσουν ένα θέμα τους.

Για το Contact Center

Μαρία Αναγνωστοπούλου

Please do not hesitate to contact us

Are you ready to cooperate with us?
Let’s step ahead together.

 

Κάντε την εγγραφή σας για να ενημερώνεστε πρώτοι για τα νέα μας και για τις ανακοινώσεις μας.

© Copyright 2021 - 2022 DATA Consultants - European & Regional Development Consultants